BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK STUDI KASUS KABUPATEN / KOTA DI INDONESIA

  

PAPER BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK

STUDI KASUS KABUPATEN BONE SULAWESI SELATAN

(STUDI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU)  

 

Dosen Pembimbing :

Hendra Sukmana, S.A.P., M.KP. 

Disusun Oleh :

Fira Arma Atus Solicha (212020100035)

Semester 1 

 

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS BISNIS, HUKUM, DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO 2022 

KATA PENGANTAR 

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayah-Nya, saya dapat menyelesaikan tugas paper ini dengan lancar. Penulisan paper ini bertujuan untuk memenuhi tugas UAS (Ulangan Akhir Semester) yang diberikan oleh dosen mata kuliah Pengantar Administrasi Publik kami Hendra Sukmana, S.A.P., M.KP.

Paper ini ditulis dari hasil media massa yaitu buku ataupun jurnal yang berhubungan dengan mata kuliah Pengantar Administrasi Publik yaitu tentang birokrasi pelayanan publik studi kasus di kabupaten/kota di indonesia , tak lupa saya ucapkan terima kasih kepada pengajar mata kuliah Pengantar Administrasi Publik atas bimbingan dan arahan dalam penulisan paper ini , sehingga paper ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Saya juga menyadari bahwa paper ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saya sangat membutuhkan kritik dan saran yang sifatnya membangun, dan pada intinya untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang dibahas dalam paper ini, sehingga dimasa yang akan datang akan lebih baik lagi. Saya berharap dengan membaca paper ini dapat memberi manfaat bagi kita semua .

I. LATAR BELAKANG 

Indonesia adalah negara yang memiliki kompleksitas wilayah dan masyarakat yang cukup signifikan terutama dari struktur budaya serta lingkungan alam sekitarnya. Pemerintah selaku pelayan publik harus terus berintegrasi dan beradaptasi dengan perkembangan sosial saat ini terutama dalam menghadapi era revolusi 4.0 saat ini yang mengedepankan faktor jaringan telekomunikasi dan informasi melalui jaringan internet. Birokrasi adalah sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan. Di dalam pendekatan institusional (kelembagaan), khususnya di dalam skema, tercantum 'lalu-lintas' administrasi negara dari eksekutif 'turun' ke Kebijakan Administrasi, lalu ke Administrasi dan yang terakhir ke pemilih. Artinya, setiap kebijakan negara yang diselenggarakan pihak eksekutif diterjemahkan ke dalam bentuk kebijakan administrasi negara, di mana pelaksanaan dari administrasi tersebut dilakukan oleh lembaga birokrasi. Kita mungkin mengenal badan-badan seperti Departemen, Kanwil, Kantor Kelurahan, Kantor Samsat, di mana kantor-kantor tersebut semua merupakan badan-badan birokrasi negara yang mengimplementasikan kebijakan negara dan bersifat langsung berhubungan dengan masyarakat. (Risnawan, 2017)

Hadirnya Negara dalam membangun sistem pelayanan yang bertujuan untuk melayani kepentingan rakyatnya yang disebut dengan istilah birokrasi. Birokrasi berorientasi pada empat pengertian. Pertama, kelompok pranata atau lembaga tertentu. Pengertian ini menyamakan birokrasi dengan biro. Kedua, metode khusus untuk pengalokasian sumber daya dalam suatu organisasi besar. Pengertian ini mengartikan pengambilan keputusan birokratis. Ketiga, kebiroan atau mutu yang membedakan antara biro-biro dengan jenis organisasi lain. Pengertian ini mengartikan sifat-sifat statis organisasi (Thoha, 2003). Keempat, kelompok orang, yakni orang-orang yang digaji yang berfungsi dalam pemerintahan. Aparat birokrasi yang ideal seharusnya tidak memiliki kegiatan lain di luar pekerjaan kantor yang dapat mengganggu tugas dan tanggungjawab pelayanan. Kinerja pelayanan aparat birokrasi dapat terlaksana dengan maksimal apabila semua waktu dan konsentrasi aparat tercurahkan untuk melayani masyarakat pengguna jasa. Namun dalam realitasnya pelayanan yang ideal sangat sulit untuk diwujudkan dalam birokrasi. Hal ini dikarenakan ketidakjelasan dan inkonsistensi dalam pembagian tugas dan kewenangan serta sikap pimpinan yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada bawahan tanpa memperhitungkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan, dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut diatas merupakan salah satu faktor penyebab sulitnya aparat birokrasi berkonsentrasi pada tugas pelayanan. Sehingga, aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan kurang efektif yang diakibatkan oleh ketidaksesuaian pada keahlian yang dimilikinya. (Bonso & Ahmad, 2021)

Salah satu titik layanan publik dalam lingkup Kabupaten Bone yang juga tergolong krusial, yaitu pelayanan administrasi perizinan. Fenomena menarik yang menjustifikasi adanya masalah pelayanan publik adalah adanya kecenderungan masyarakat yang membutuhkan layanan, lebih memilih menggunakan perantara ketimbang mengurus secara langsung ke tempat pelayanan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Fenomena ini membuktikan bahwa dari berbagai jenis layanan publik, maka pelayanan administrasi perizinan tetap menarik untuk diteliti. Apalagi terhadap setting penelitian birokrasi pelayanan administrasi perizinan, dimana pada umumnya banyak peneliti lebih cenderung mengkaji objek ini dari perspektif hukum, tanpa memperhatikan dimensi administratif sebagai suatu sistem yang menghambat pelaksanaan reformasi birokrasi. (Yusriadi & Misnawati, 2017)

II. PEMBAHASAN

Pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) merupakan sebuah kebijakan reformasi terhadap pelayanan publik, khususnya dalam hal pelayanan perizinan yang diatur melalui peraturan perundangan secara nasional. Kebijakan PTSP secara nasional diatur melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan PTSP merupakan payung hukum nasional mengatur tentang sistem pelayanan perizinan yang menjadi kewenangan di daerah, baik provinsi maupun kabupaten/kota. Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 menjadi dasar hukum penyelenggaraan PTSP di seluruh provinsi dan kabupaten/kota seluruh Indonesia. Selanjutnya kebijakan mengenai kelembagaan PTSP secara khusus diatur melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Kelembagaan PTSP di daerah. Bentuk kelembagaan berdasarkan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008 ditetapkan hanya boleh berbentuk Badan atau Kantor atau lembaga teknis daerah. Di Kabupaten Bone, regulasi daerah tentang PTSP adalah Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2008 tentang tentang Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Bone, selanjutnya secara kelembagaan diatur melalui Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2013 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Bone. Hal ini juga terdapat di dalam Peraturan Bupati Nomor 42 Tahun 2015 tentang Penyederhanaan Perizinan dan Non Perizinan di Kabupaten Bone, serta dalam Peraturan Bupati Nomor 52 Tahun 2015 tentang Mekanisme dan Tatacara Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bone.

Peraturan Daerah tersebut mengatur bahwa permohonan perizinan dilakukan melalui Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) sekaligus penandatanganan izin asli didelegasikan kepada kepala BP2T sebagaimana diatur dalam Peraturan Bupati Nomor 52 Tahun 2015 tentang Mekanisme dan Tatacara Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bone. Dengan demikian, sistem ini sering disebut sistem pelayanan “yang berawal dan berakhir di BP2T”. Dengan demikian, berdasarkan uraian tersebut dan mengacu pada Peraturan Daerah Kabupaten Bone Nomor 5 Tahun 2013 tentang Organisasi Perangkat Daerah, maka dapat disimpulkan bahwa dari aspek regulasi, pelayanan perizinan di Kabupaten Bone sudah berbentuk Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di bawah koordinasi BP2T Kabupaten Bone. Hubungan kewenangan dan pertanggungjawaban setiap fungsi, kewenangan tertinggi dalam struktur BP2T berada pada kepala badan, selanjutnya kewenangan pada level kedua atau langsung pada level operasional adalah pada kepala seksi atau kepala sub bagian tata usaha.

Dengan demikian hubungan pertanggungjawaban mengalir dari level bawah kepada kepala unit (seksi/sub bag) sampai kepada kepala badan. Berdasarkan observasi peneliti di BP2T, kewenangan dimiliki oleh kepala unit sangat terbatas, tidak ada pendelegasian kewenangan dari pimpinan puncak terkait penerbitan perizinan kepada kepala seksi, bahkan apabila kepala badan berhalangan untuk waktu yang lama. Hal ini menunjukkan bahwa mekanisme delegasi kewenangan terkait pelayanan perizinan PTSP sangat formal, pendelegasian kewenangan ditujukan untuk mempercepat proses dalam bentuk desentralisasi kewenangan justru yang terjadi adalah sebaliknya lebih sentralistik. Mengacu pada pengelompokan pekerjaan dengan didasarkan pada aktivitas dan pelanggan maka desain pekerjaan di PTSP menggunakan desain kurang terspesialisasi. Artinya pegawai mengerjakan tugas besar dan bersifat rutin.

Berdasarkan pengamatan peneliti di BP2T maupun dinas teknis terlihat setiap pegawai mengerjakan pekerjaan dengan rentang sempit, artinya pegawai mengerjakan tugas yang sangat rumit dan rutin, ini juga dibuktikan dari jumlah pegawai yang terlibat pada tiap seksi di BP2T. Pengawasan merupakan salah satu fungsi manajemen yang penting, dalam konsep manajemen, pengawasan diartikan sebagai pengendalian dan supervisi. Pengendalian diperlukan untuk memastikan organisasi bergerak ke arah tujuan yang diharapkan. Proses pengawasan yang terjadi di PTSP Kabupaten Bone umumnya pengawasan tindak lanjut, mekanisme pengawasan ini hanya berbasis pengaduan atau keluhan masyarakat, sedangkan pengawasan pendahuluan dan pengawasan bersamaan tidak berjalan dengan baik.

Organisasi pelayanan publik yang baik harus memiliki kualifikasi sumber daya manusia aparatur yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Di samping itu ketersediaan sumber daya manusia harus berimbang dengan volume kerja yang menjadi beban organisasi. Berdasarkan hasil penelitian pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bone, diperoleh informasi jumlah pegawai di miliki masih terbatas dibandingkan dengan volume kerja sebagai suatu PTSP yang memiliki wilayah kerja pada kabupaten besar seperti Bone, bahwa yang menjadi kendala pada BP2T Kabupaten Bone adalah jumlah pegawai belum sesuai dengan kebutuhan, sehingga untuk mengatasi hal tersebut maka digunakan tenaga honorer atau pegawai yang berstatus non pegawai negeri sipil yang biasa disebut dengan Pegawai Tidak Tetap (PTT). Interpretasi terhadap hasil observasi pejabat tersebut menunjukkan, bahwa institusi ini tidak tepat dikatakan sebagai kekurangan pegawai karena adanya tenaga honorer, tetapi yang lebih tepat adalah kualifikasi pegawai yang ada tidak sesuai dengan yang dibutuhkan oleh organisasi. Kondisi ini pasti akan berdampak pada kinerja organisasi secara keseluruhan.

Hasil pengamatan menunjukkan bahwa kedisiplinan dan tanggungjawab pegawai BP2T relatif masih rendah, petugas loket sering meninggalkan tempat pada jam kantor, terutama apabila pengunjung sepi, pengamatan terhadap perilaku pegawai saat berhubungan dengan masyarakat pengguna layanan menunjukkan sikap kurang perhatian, seringkali mereka mengerjakan hal lain saat berhadapan dengan pemohon, misalnya menerima hubungan telepon pribadi atau berbicara dengan rekan kerja mengenai hal di luar tugas, hal ini menunjukkan sikap rendahnya perhatian pegawai terhadap pemohon atau warga masyarakat yang di layani. Dari hasil pemaparan pengembangan kapasitas melalui diklat teknis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa intensitas pengembangan kapasitas aparat BP2T Kabupaten Bone melalui diklat teknis masih rendah dengan rata-rata pelaksanaan hanya sekali dalam setahun dengan kuantitas yang mengikuti rata-rata 1 setiap Diklat.

Dalam hal penugasan selama ini pemberian penugasan terhadap lingkup BP2T Kabupaten Bone tetap disesuaikan dengan tugas pokok dan fungsi aparatur yang bersangkutan. Hal ini tidak terlepas dari tugas dan fungsi yang ada dalam BP2T yang banyak bersifat teknis yang memang tidak memungkinkan bagi aparatur dari satu bidang untuk mewakili bidang lain. Adanya keterkaitan penugasan dengan tupoksi menyebabkan terdapat bidang teknik tertentu yang mendapatkan porsi penugasan yang lebih banyak dibanding dengan bidang lainnya, kenyataan ini menyebabkan kurang meratanya pengetahuan dan keterampilan di antara aparatur pemerintah daerah. Berdasarkan pengamatan peneliti, umumnya perizinan diselesaikan melebihi jangka waktu yang ditentukan menurut SOP, dalam pelayanan perizinan di BP2T terdapat adanya calo. Bahwa hubungan antara calo dan aparat BP2T sebagai mitra kerja sudah terjalin dengan baik.

Hal ini sering menjadi sorotan dan terkadang menimbulkan kecemburuan bagi warga masyarakat yang mengurus sendiri tanpa perantara. Hal ini mengindikasikan adanya fenomena atau peluang terjadinya diskriminasi dalam pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan dari aparatur BP2T diatas diketahui bahwa secara prosedural memang tidak diperbolehkan adanya perbedaan, tetapi pada kenyataanya hal itu masih saja terjadi, sesuai dengan pengakuan informan dari warga masyarakat. Salah satu faktor yang menyebabkan adalah adanya hubungan kedekatan atau masih kentalnya sistem kekerabatan, sehingga bagi para pemohon yang datang sendiri dan tidak mempunyai kenalan di BP2T, maka sudah dipastikan akan menempuh prosedur formal melalui berbagai tahapan. Melalui semua proses tahapan itu tentu memerlukan waktu yang tidak singkat karena ada loket dan petugas yang harus dilalui. Selain itu tidak semudah seperti yang dibayangkan untuk dapat melalui proses tahapan tersebut, karena ada saja hambatan dalam hal kelengkapan berkas maupun kesiapan petugas dalam melayani.

Dalam kondisi demikian disinilah peran calo untuk mengantisipasi berbagai hambatan tersebut. Ketidakpekaan aparatur dan lemahnya hati nurani mereka dalam melaksanakan kegiatan pelayanan menyebabkan adanya perbedaan terhadap para pemohon. Dapat diamati secara jelas, bahwa aparat belum memberikan perlakuan dan penghargaan secara layak kepada semua pemohon sebagai individu yang harus dihormati haknya. Kemampuan aparat dalam berinteraksi dengan pemohon yang berbeda masih dipengaruhi oleh faktor balas jasa dan saling pengertian. Dalam hal ini bagi pemohon yang diperkirakan tidak memberikan kontribusi bagi aparatur sebagaimana yang diharapkan, mungkin akan sukar bagi pemohon tersebut untuk mendekati secara pribadi kepada aparat agar urusannya dapat berjalan lancar. Sebaliknya bagi pemohon, ataupun yang sudah biasa mengurus (calo) akan lebih mudah mengakses layanan melalui pendekatan peribadi terhadap aparat terutama para petugas yang berkaitan langsung dengan proses layanan.

Berdasarkan hasil identifikasi, pelaksanaan reformasi birokrasi dengan melihat kelembagaan, sumber daya manusia, serta sistem dan prosedur pada BP2T Kabupaten Bone, pelaksanaan reformasi birokrasi tidak berdiri sendiri karena merupakan serentetan dari suatu sebab akibat, sehingga dalam mewujudkan reformasi birokrasi diperlukan pendekatan yang bersifat komprehensif dan sistemik, hal ini sesuai dengan Dugget yang dikutip Rewansyah (2012) bahwa reformasi birokrasi adalah proses yang dilakukan secara kontinu untuk mendesain ulang birokrasi yang berada di lingkungan pemerintahan. Dari hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelayanan administrasi perizinan dari beberapa keluhan informan yang paling menonjol bahwa cenderung waktu izin dikeluarkan melebihi dari SOP. Inkonsistensi ini akan mempersulit masyarakat sebagai pengguna layanan, sehingga dapat menjadi kekurangan yang dapat dimanfaatkan oleh pemberi layanan maupun penerima layanan menempuh cara yang bertentangan aturan dan merugikan pihak lain dalam hal ini pengguna layanan. Temuan penelitian dari kebiasaan aparat menerima insentif akan menyebabkan mereka melakukan tindakan yang diskriminasi terhadap pengguna layanan. Dari beberapa hasil interview dengan informan menunjukkan bahwa penggunaan perantara dengan adanya pemberian insentif akan mempermudah pengguna layanan untuk mencapai apa yang diinginkan akan tetapi pada sisi yang lain akan merugikan masyarakat sesama pengguna layanan yang tidak menggunakan perantara. Hal ini senada dengan yang ungkapan yang menyatakan bahwa esensi pelayanan publik mengacu pada insentif merupakan faktor penentu bagi birokrasi bawahan (street level birokrasi) dalam penciptaan kepuasan pelayanan kepada pelanggan (Im, 2014).

Berdasarkan hal tersebut dalam pelayanan publik merupakan suatu hambatan dalam pelaksanaan reformasi birokrasi yang sangat bertentangan dengan prinsip impersonalitas seperti dikembangkan oleh Weber. Prinsip tersebut memiliki maksud untuk mendorong agar aparat birokrasi dapat bertindak adil dan bersikap non partisan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Walaupun prinsip ini juga akan menimbulkan efek ganda (Im, 2014), yaitu pada satu sisi dengan penerapan impersonalitas menjadikan hubungan antara aparat birokrasi dan masyarakat sebagai pengguna layanan akan membuat birokrasi menjadi lebih lugas dan bertindak obyektif. Akan tetapi di sisi yang lain, ketika penerapan prinsip tersebut menjadi berlebihan, aparat birokrasi dapat menjadi robot yang tidak memiliki sense of human being. Birokrasi juga akan kehilangan kesempatan untuk menjadi instrumen pemihakan terhadap kelompok marginal, yang tanpa bantuan birokrasi tidak dapat memperoleh kehidupan yang layak dan bermanfaat. Munculnya beberapa hal terhadap kualitas pelayanan perizinan, baik dalam hal kelambanan dalam pemberian perizinan, mengindikasikan bahwa institusi penyelenggara pelayanan administrasi perizinan mengalami beberapa masalah, sehingga diperlukan reformasi dalam segala aspek, baik aspek penambahan jumlah pegawai untuk penyesuaian dengan volume kerja yang termasuk besar, maupun aspek perubahan mindset birokrasi atau dalam istilah disebut sebagai “kembali ke fitrah”.

III. KESIMPULAN

Penelitian ini diarahkan untuk mengidentifikasi bentuk reformasi birokrasi dalam pelayanan publik, merupakan salah satu jenis pelayanan berbentuk PTSP yaitu pelayanan perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di Kabupaten Bone. Setelah teridentifikasi bentuk pelaksanaan reformasi birokrasi, maka dilakukan analisis untuk menemukan bagaimana reformasi birokrasi tersebut. Adapun secara garis besar kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini bahwa dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia, serta sistem dan prosedur belum berjalan secara optimal. Dari penelitian sebelumnya rata-rata terfokus dalam faktor internal birokrasi dengan melihat segi kelembagaan, struktur, dan sistem prosedur.

 Berdasarkan temuan dalam penelitian ini salah satu faktor yang juga menentukan reformasi birokrasi adalah masyarakat sebagai pengguna layanan, dimana hal ini terlihat masyarakat secara sukarela memberikan insentif tambahan kepada pegawai dalam pengurusan perizinan. Dimana pada dasarnya hal tersebut sudah dilarang karena sudah ditetapkan standar operasional prosedur tentang pengurusan perizinan, tapi karena adanya kelakukan masyarakat yang dalam teori Fired R Wigs tentang prismatic society dimana masyarakat yang berada dalam transisi (modern dan tradisional). Berdasarkan temuan penelitian masyarakat di Kabupaten bone merupakan masyarakat transisi (prismatic society) berada diantara masyarakat tradisional dan modern yang pada dasarnya mengetahui adanya aturan pembayaran standar pengurusan perizinan namun dibayarkan melebihi standar yang telah ditetapkan. Sehingga perbuatan masyarakat tersebut yang turut mempengaruhi reformasi birokrasi dimana dalam tulisan ini diistilahkan sebagai "Bid'ah regulasi".

 IV. REKOMENDASI

Dari hasil penelitian yang sudah dilaksanakan, telah ditemukan beberapa hal yang dapat menjadi diskusi serta saran – saran yang telah disebutkan, namun agar dapat terealisasikan dengan baik ada beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi pihak yang berkaitan. Rekomendasi – rekomendasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Rekomendasi untuk Bupati Kabupaten Bone

● Meninjau kembali mengenai penambahan pegawai yang sesuai dengan kebutuhan, karena jika mempekerjakan pegawai yang tidak sesuai akan berdampak pada kinerja secara keseluruhan.

●   Perlu pengawasan dengan tindak lanjut secara langsung bukan dengan pengaduan ataupun keluhan masyarakat.

●    Direkomendasikan agar Aparat pemerintah setempat atau Bupati kabupaten bone lebih tegas dalam pengamatan kedisiplinan dan tanggung jawab pegawai BP2T.

●  Direkomendasikan agar aparat birokrasi dapat bertindak adil dan bersikap non partisan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Rekomendasi untuk pegawai BP2T

●     Perilaku pegawai perlu ditinjau kembali karena seringkali mereka mengerjakan hal lain saat sedang melayani pemohon.

●  Agar Pegawai lebih bersifat adil terhadap masyarakat, bukan dengan mengutamakan para calo dibandingkan pemohon tanpa perantara.

V. REFERENSI

Basri, S. (2012, April 14). Pengertian Birokrasi dan Jenis-jenis Birokrasi Negara. Retrieved from Seta Basri: http://www.setabasri.com/2009/02/birokrasi.html

Bonso, H., & Ahmad, B. (2021). Mukadimah Jurnal Pendidikan, Sejarah, dan Ilmu Sosial . ANALISIS EFEKTIVITAS BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS PEMERINTAH KABUPATEN BIAK NUMFOR), 1-7.

Junindra Martua SH., M., & Rahmat SH., M. (2020). Peran Birokrasi Pemerintah sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik, 1-7.

Risnawan, W. (2017). Fungsi Birokrasi dalam Efektivitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 1-11.

Yusriadi, Y., & Misnawati, M. (2017). Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 1-10.

 Thoha, M. (2003). Perilaku organisasi konsep dasar dan aplikasinya. Jakarta: Grafindo Persada.

Im, T. (2014). Bureaucratic power and government competitiveness. In The Korean

Government and Public Policies in a Development Nexus, Volume 1 (hal. 55–75).

Springer.